重點答案
CRM 要配合團隊實際跟進客戶的方法，才有用處。先列出查詢來源：網站表格、電郵、電話、通訊軟件或人手輸入。決定要記錄哪些資料，以及每宗查詢由誰負責。
實際項目範圍
畫出由新查詢、報價、客戶決定到交接的銷售階段。訂明跟進提醒、重複客戶處理及管理層需要的報表。如流程涉及報價單、發票或送貨單，要說明由哪個系統製作，以及資料如何連結。
委託度身開發前，先檢查現成 CRM 能否透過設定滿足需要。若要訂製，請供應商用一宗示範客戶查詢和一份報表展示員工流程。資料質素、搬遷及培訓與介面同樣重要。
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索取方案前要定義甚麼
- 查詢來源、負責人及重複資料處理
- 銷售階段、任務、提醒及批核
- 報價、文件、報表及管理層視野
- 搬遷、權限、串接及培訓
向服務供應商提出的問題
- 設定現成系統能否先滿足需要？
- 示範一宗真實查詢由接收到交接
- 如何監察使用率及資料質素？
如何評估答案
CRM 成功與否取決於職員是否持續更新。除了介面及報表，也要評估流程配合、資料搬遷和培訓。
定義紀錄及負責人
以虛構查詢為例，訂明誰接收、誰跟進、何時提醒及何時轉交。如 CRM 連接網站或其他系統，要列明產品名稱和傳送欄位。內部客戶清單本身不代表已完成系統整合。
CRM 示範的驗收檢查
- 同一查詢不會在沒有提示下重複建立。
- 轉交後更新負責職員。
- 管理人員能解釋報表總數的計算方式。
- 能找出並修正連接失敗。
CRM 能保證增加銷售嗎？
不能。可設定較少未分配查詢、較完整跟進紀錄等流程目標。銷售結果也受需求、職員行動及產品服務影響。
CRM 查詢責任表
把下列項目複製到需求書，加入自己的要求，並指定負責人及完成狀態。例子只供規劃用途，並非客戶案例；成本欄應填寫實際取得的港元報價，並列明付款週期。
| 決策／項目 | 需要提供的資料 | 驗收／比較方法 |
|---|---|---|
| 新查詢 | 唯一識別、來源及首位負責人 | 識別重複紀錄，並顯示負責人 |
| 跟進 | 下一步、期限及轉交規則 | 轉交後查詢有一位明確負責人 |
| 報表 | 狀態定義、總數及連接失敗 | 管理者可按紀錄重現報表總數 |