重點答案
AI 客服應先解決一項明確問題，例如回答常見服務查詢，或協助客戶找商品資訊。由真實查詢開始，找出哪些問題可以根據已核准資料回答；遇到不確定或需要判斷的情況，應可轉交職員。
實際項目範圍
訂明助手可使用哪些文件、由誰更新，以及能否讀取個別客戶紀錄。如收集個人資料，需要考慮同意、保存期限及職員權限。用真實問題、模糊問法和「資料不足」的情況測試。
衡量可觀察的結果，例如成功解答、轉人工次數、錯誤答案及節省時間。請開發商列出模型、主機與監察的持續成本。由範圍清晰的試行開始，較容易判斷是否真的改善客戶體驗。
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索取方案前要定義甚麼
- 明確客戶問題及可使用的知識來源
- 需要人工判斷或轉交的問題
- 個人資料、權限及保存期限
- 準確度測試、監察、成本及成效指標
向服務供應商提出的問題
- 聊天機械人如何標示答案來源？
- 資料不足或不確定時如何處理？
- 誰檢查錯誤答案及更新知識？
如何評估答案
先用範圍清晰的核准知識庫和真實問題試行。應量度正確解答、轉人工及嚴重錯誤，而非只看訊息數量。
分開回答問題與執行操作
解釋政策的聊天機械人，與更改預約或讀取私人訂單的系統，範圍不同。列出允許操作、所需批核及轉交途徑。示範應使用虛構或已獲適當授權的資料，不應把保密客戶需求放入公開示範。
定義有界限的試行
- 選擇已批准文件，並指定更新負責人。
- 準備可回答、含糊及超出範圍的問題。
- 記錄錯誤答案及成功轉交真人的情況。
- 詢問包括哪些權限、紀錄及持續監察。
助理應回答所有問題嗎？
不應。訂明何時拒絕、要求澄清或轉交真人。清楚界限比沒有批准資料支持的肯定答案更有用。
AI 聊天機械人試行評估表
把下列項目複製到需求書，加入自己的要求，並指定負責人及完成狀態。例子只供規劃用途，並非客戶案例；成本欄應填寫實際取得的港元報價，並列明付款週期。
| 決策／項目 | 需要提供的資料 | 驗收／比較方法 |
|---|---|---|
| 可回答問題 | 獲批來源及預期答案 | 答案有獲批資料支持 |
| 模糊／範圍外問題 | 缺少資料及升級規則 | 助理適當地澄清、拒答或轉交 |
| 私人操作 | 允許操作、權限及審批 | 未獲授權資料／操作不能存取 |